كتبت /أسماء الباشا
أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية، برئاسة الدكتور محمد فريد، القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي يحدد إجراءات وضوابط شاملة للتعامل مع شكاوى العملاء في قطاع التأمين والمهن المرتبطة به، بهدف تعزيز حماية حقوق المتعاملين، ورفع مستويات الشفافية والحوكمة، وضمان جودة الخدمات التأمينية.
ويشمل القرار جميع شركات التأمين، بما في ذلك التأمين الطبي والتكافلي ومتناهي الصغر، إضافة إلى الجهات والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني مثل الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم المخاطر، والمعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين وإعادة التأمين.
وشدد القرار على ضرورة توضيح معلومات المنتجات التأمينية بلغة مبسطة، مع تضمين كافة الشروط الجوهرية للوثائق، مثل قيمة مبلغ التأمين، ونسبة التحمل، وإجراءات المطالبة، مع إعداد كتيبات وملخصات ومواد مرئية توضيحية، مع الالتزام بعدم استخدام معلومات مضللة أو غامضة.
كما ألزم القرار الشركات بــ:
تشكيل إدارة متخصصة أو تعيين مسؤول للتعامل مع شكاوى العملاء فور ورودها، مع توفير وسائل اتصال واضحة والإعلان عن حق العملاء في التوجه للهيئة عند عدم قبول التسوية داخل الشركة.
حماية بيانات العملاء وضمان العدالة والمساواة في التعامل معهم، مع تحديث البيانات دورياً وتمكينهم من الاطلاع على كشوف الحساب والاعتراض عليها.
عدم خصم أرصدة الوثائق الاستثمارية أو إلغاءها إلا وفق شروط الوثيقة وإخطار العميل بحقوقه واسترداد الأقساط غير المنقضية.
ويشمل القرار أيضًا إعداد تقارير دورية عن الشكاوى، تقدم ربع سنوي لشركات التأمين ونصف سنوي للشركات والمهن المرتبطة، تتضمن عدد الشكاوى وتصنيفها وأسبابها، وتحليل الشكاوى المتكررة، والإجراءات التصحيحية المتخذة.
كما نص القرار على تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة للنظر والفصل في الشكاوى خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات، بحيث تكون قراراتها نهائية وفق قانون التأمين الموحد، لضمان سرعة وفعالية حل المنازعات وحماية حقوق المتعاملين في السوق التأميني.